PostNord har lukket muligheden for at kontakte kundeservice telefonisk, og tiltaget vækker heftig reaktion fra forbrugerorganisationer. Fra årsskiftet kan kunderne kun få hjælp via chatbot, app-baseret chat eller kontaktformular på hjemmesiden.
Ældre Sagen går til frontalangreb på beslutningen. Chefkonsulent Louise Kambjerre Scheel mener, at det er »dybt problematisk« at fjerne muligheden for at tale med et menneske direkte. »Uanset hvor digitale vi er som mennesker, så kan vi alle sammen have brug for at tale med et menneske for at få hjælp til det problem, vi står med,« siger hun.
Organisationen henviser til egne medlemsundersøgelser, der viser, at fire ud af 10 respondenter oplever at få ubrugelige svar fra chatbots. Og her er der tale om mennesker, der allerede bruger digitale løsninger aktivt.
Problemet strækker sig bredt
Ifølge Ældre Sagen handler problemet ikke blot om ældre mennesker. Tiltaget kan ramme personer med udviklingshandicap, samt mennesker, der tidligere var digitale, men har mistet deres digitale kompetencer.
»Vi kræver ikke, at alle skal tilbage i telefonkøen. Vi synes blot, at det er rimeligt at forlange en service, der virker for alle,« pointerer Louise Kambjerre Scheel.
Ældre Sagen argumenterer desuden for, at pakketjenester udgør kritisk infrastruktur i mange menneskers hverdag. »Pakker er vigtige for folk. Det er ikke bare noget, der er rart at have, men noget langt de fleste er afhængige af,« lyder vurderingen.
PostNord: Mest effektivt for kunderne
PostNords pressechef Isabella Beck Jørgensen forklarer, at telefonen blev lukket ved årsskiftet, fordi langt størstedelen af henvendelserne omhandler pakkestatusopdateringer eller praktiske spørgsmål, som »snildt kan løses via chat, chatbot eller øvrige digitale selvbetjeningsløsninger«.
Ifølge pressechefen gør denne tilgang det muligt for virksomheden at hjælpe flere kunder hurtigere. Hun understreger samtidig, at kunder med komplekse spørgsmål eller behov for individuel hjælp fortsat kan kontakte PostNord via kontaktformularen på hjemmesiden eller via mail.
Det er imidlertid netop denne løsning, der ifølge Ældre Sagen signalerer, at der ikke er nogen ordentlig service til mennesker, der ikke er digitale.