Måned uden svar: PostNord-kunde efterlyser telefonlinie
Da 31-årige Jannick Stubtoft fra Kolind bestilte en pakke fra en privat sælger i Tyskland 5. august, forventede han den inden for få uger. 1.500 kroner ud af lommen, og forventningen om at kunne nyde sine nye hobby-produkter. Halvanden måned senere har pakken aldrig nået det danske brevkasse – og forsøgene på at få hjælp hos PostNord har gjort frustrationen værre, ikke mindre.
»Når PostNord virker, så virker det, og når det ikke virker, så er de til gengæld fuldstændig umulige,« siger Jannick Stubtoft til B.T.
Hans problem er langt fra enestående. PostNord modtog alene den seneste måned mere end 100 en- eller tostjernede anmeldelser på Trustpilot, hvor ordet »chat« indgår – på trods af en generel score på 4,2 stjerner. Bølgen af kritik kommer efter, at pakketjenesten har sløjfet sin telefoniske kundeservice og tvinger kunderne til at skrive via chatbot eller kontaktformular.
Chatbot kollapsede to gange – så opgav han
Da Jannicks pakke blev afsendt 5. august, var den i første omgang i bevægelse. Men efter få dage stoppede den helt. To uger gik uden svar, uden vished om hvad der var sket.
Han forsøgte chatbotten flere gange. Ifølge Jannick var den »komplet ubrugelig«. »Jeg gav ret hurtigt op, fordi den kunne slet ikke hjælpe mig,« fortæller han. Da chatbotten endelig forsøgte at forbinde ham med en rigtig medarbejder, skete det værre: appen crashede helt. Det skete både på hans Android-telefon og senere på hans iPad.
»Jeg har ikke noget imod chats, men de skal bare virke. Mit problem er, at når min pakke ikke har bevæget sig i flere dage, og jeg fortæller det til en chatbot, og den ikke foretager sig noget som helst, så tænker jeg: Hvad skal der til for at få hjælp?« siger han.
Kun oplysninger efter eget initiativ – ingen løsning
Jannick skiftede til kontaktformularen på PostNords hjemmeside. Her ventede han nogle dage, før en medarbejder oplyste, at hans pakke den 21. august var på vej tilbage til Tyskland. Men det var ikke en løsning, han blev tilbudt – blot en meddelelse om situationen, efter at han selv havde taget initiativ.
»Jeg foretrækker 100 procent at tale med nogen. Når jeg handler med andre pakketjenester som GLS, så har de vanvittigt god service. Man ringer bare ind, og så finder de en løsning på et par minutter,« fortæller Jannick.
Erfaringen får ham til at ændre sine valg som kunde. »Derfor prøver jeg at undgå PostNord, hvis jeg kan, fordi de kommunikativt er så dårlige,« siger han.
PostNord erkender fejl og lover ændringer
Da B.T. forelægger kritikken for PostNord, erkender virksomheden, at den seneste måned har oplevet fejl med chatbotten på Android-enheder. Fejlen bliver rettet, og PostNord beklager de problemer, det har medført.
PostNord forklarer desuden, at Jannicks pakke blev returneret, fordi det var et »rekommanderet brev med vareindhold« – en situation, der kan skabe udfordringer, hvis kunden ikke kender reglerne. Virksomheden erkender, at hverken chatbotten eller medarbejderne fuldt ud har forklaret dette.
Som respons på kritik fra B.T. og flere organisationer arbejder PostNord nu på at gøre et telefonnummer synligt i forbindelse med køb. Hvornår det træder i kraft, kan virksomheden ikke sige. PostNord fastholder ellers sin strategi om kundeservice via mail, chatbot og kontaktformular – ikke telefonlinie.