En indkøbstur med mobilen i hånden og familien i tankerne fik en brat afslutning for en 55-årig kunde, der nu helt har droppet scan selv-apps. Efter at have handlet som han plejede i et supermarked, blev han mødt af en alvorlig besked ved udgangen: Flere varer var ikke blevet registreret, og butikken valgte at anmelde sagen til politiet som tyveri.
Det fremgår af oplysninger, som TV 2 Kosmopol har omtalt. Sagen drejer sig om tre pakker smør og en pose kattegrus til en samlet værdi på omkring 80 kroner.
Kunden havde ifølge mediet brugt butikkens selvbetjeningsløsning fast i halvandet år. Den pågældende dag scannede han sine varer direkte med telefonen, sådan som mange forbrugere gør for at spare tid ved kassen. Men fire varer kom aldrig med i registreringen i appen.
Politianmeldelse efter kontrol
Fejlen blev opdaget ved en kontrol ved udgangen, hvor det stod klart, at smørret og kattegruset ikke var blevet scannet ind. Butikken vurderede sagen som så alvorlig, at den blev anmeldt som butikstyveri.
Den 55-årige kunde har fastholdt, at der ikke var tale om et bevidst forsøg på at slippe for at betale. Han forklarer, at varerne blev glemt ved en fejl. Men den forklaring ændrede ikke butikkens vurdering – hverken på dagen eller senere, da han forsøgte at få sagen genovervejet.
Oplevelsen har fået ham til at vende ryggen til den type løsninger. “Det er super simpelt. Det er super smart, men ikke hvis det kan gøre dig kriminel.”
Større debat om ansvar i butikkerne
Sagen indgår i en bredere debat om selvbetjening i detailhandlen. Flere butikker har de seneste år flyttet en del af arbejdet fra kassemedarbejdere over på kunderne, som selv scanner varer med håndscanner eller mobilapp. Det gør indkøbet hurtigere for mange. Men det betyder også, at ansvaret for korrekt registrering i højere grad ligger hos forbrugeren.
Netop det ansvar er blevet et stridspunkt. For når en vare ikke bliver registreret, melder spørgsmålet sig hurtigt, om der er tale om snyd eller en almindelig menneskelig fejl. Den vurdering kan få store konsekvenser, også når beløbet er beskedent.
Hos Forbrugerrådet Tænk efterlyser man mere forståelse for, at fejl kan ske i praksis. Vicedirektør Esben Grønborg Geist peger ifølge omtalen på, at butikkerne bør være bedre til at skelne mellem bevidst tyveri og forglemmelser, når kunderne selv står for at registrere varerne.
Butikker presses af flere tyverier
Fra butikkernes side står hensynet til kundernes oplevelse dog over for en anden virkelighed. Antallet af anmeldte butikstyverier er steget i de senere år, og svind koster både tid, ressourcer og penge. Derfor har mange kæder skærpet kontrollen omkring selvbetjening og scan selv-løsninger.
Det efterlader butikkerne i et dilemma. På den ene side vil de stoppe bevidst tyveri og beskytte deres forretning. På den anden side risikerer de at møde loyale kunder med mistanke, hvis en vare bliver overset i en travl situation eller ikke registreres korrekt.
Det er netop den balance, sagen har sat fokus på. For selv om beløbet i denne sag var lavt, er konsekvensen for kunden blevet stor. En politianmeldelse er ikke bare en praktisk formalitet, men noget der kan opleves som både stødende og ude af proportioner, hvis kunden mener, at der er tale om en ærlig fejl.
For den 55-årige mand er tilliden til systemet væk. Han har slettet scan selv-apps og vil ikke bruge dem igen. “Jeg blev helt paf.”
Sagen føjer sig dermed til debatten om, hvor langt digitaliseringen i supermarkedet kan gå, før den gør hverdagen lettere for butikkerne, men mere risikabel for kunderne. Spørgsmålet er ikke kun, om teknologien virker, men også hvordan fejl bliver håndteret, når den ikke gør.