Grænsen var nået for 35-årige Nicolai Eskildsen Groth. Endnu en gang loggede han på den lokale Facebook-gruppe i Karup, og endnu en gang var det deprimerende læsning. Gennem den seneste tid var tonen i gruppen skiftet. Det var ikke længere bare spørgsmål fra kunderne, men en lind strøm af hård kritik rettet direkte mod byens SuperBrugsen og de ansatte.
Som uddeler har Nicolai ansvaret for både butikken og de 36 ansatte, der hver dag møder ind for at hjælpe kunderne. Men når kritikken flytter fra butiksgulvet og ind i et offentligt forum, hvor tonen bliver personlig og uforsonlig, rammer det arbejdsmiljøet hårdt. Det har konsekvenser.
En bølge af utilfredshed
Kritikken på Facebook har ramt bredt. Det startede med frustrationer over tomme frostmontre på grund af et teknisk nedbrud – en fejl, personalet kæmpede for at løse hurtigst muligt. Men siden fulgte opslag om alt fra tomme brødhylder til støv på varerne og direkte beskyldninger mod medarbejderne for ikke at passe deres arbejde ordentligt.
For Nicolai Eskildsen Groth handlede det ikke om, at kunderne ikke må være utilfredse. Det handlede om måden, kritikken blev leveret på. Når anonyme brugere eller vrede borgere udstiller butikken offentligt, rammer det de ansatte hårdt, før de overhovedet har haft en chance for at forklare sig eller rette op på fejlene.
“Det rammer min stolthed og min arbejdsglæde ved at gå på arbejde,” siger Nicolai Eskildsen Groth til TV Midtvest om de mange negative opslag.
Når kritikken bliver personlig
I en lille by som Karup kender alle hinanden. Det gør de offentlige angreb ekstra mærkbare. Medarbejderne i SuperBrugsen er ofte lokale unge eller naboer, og når de bliver hængt ud foran hele byen, gør det ondt på arbejdsglæden. Uddeleren forklarer, at de i butikken har brugt meget tid på at tale om de mange opslag og vurdere, om der overhovedet var hold i kritikken.
Selvom butikken har kigget indad og strammet op på rutinerne, følte Nicolai Eskildsen Groth til sidst, at han var nødt til at trække en streg i sandet. Han valgte derfor selv at skrive et længere indlæg i Facebook-gruppen for at forklare, hvordan den hårde tone påvirker de mennesker, der står bag disken.
Formålet var ikke at lukke munden på folk, men at opfordre til en ordentlig dialog. Ved at flytte klagerne fra de sociale medier og direkte til personalet i butikken, får medarbejderne nemlig en reel mulighed for at løse problemerne med det samme.
Vending i stemningen
Det viste sig at være den helt rigtige beslutning at sige fra. Efter uddelerens opslag er stemningen vendt 180 grader. I stedet for brok er kommentarfeltet nu fyldt med opbakning og ros fra borgere, der sætter pris på deres lokale supermarked og de ansattes indsats.
Det har givet fornyet energi i butikken. De 36 medarbejdere føler sig nu bakket op af det lokalsamfund, de er en del af. Nicolai Eskildsen Groth håber, at den positive tendens fortsætter, og at borgerne i Karup fremover vil tænke over, hvordan de kommunikerer deres utilfredshed.
Sagen fra Karup står ikke alene. Flere steder i landet oplever butikkerne, at tonen på de sociale medier kan være unødigt hård. Men her viste det sig, at en ærlig udmelding fra chefen kunne ændre det hele og minde kunderne om, at der sidder rigtige mennesker bag de skærme, de skriver fra.
Nu ser personalet i SuperBrugsen fremad. De håber på en respektfuld dialog fremover, hvor der er plads til både fejl og forbedringer, uden at det behøver at ende i en offentlig gabestok.