Det skulle have været en smart opgradering, der gjorde indkøbsturen hurtigere. Men i stedet har det udløst en regulær storm mod dagligvarekæden Lidl. De seneste måneder er de sociale medier og Trustpilot nærmest eksploderet med vrede fra kunder, der føler sig presset væk fra den personlige betjening ved kassen.
Trofaste kunder siger stop
Vreden skyldes helt konkrete oplevelser ude i butikkerne. For mange er den lille snak ved kassen en fast del af turen i supermarkedet, og når det pludselig bliver lavet om, falder hammeren med det samme. En tidligere loyal kunde fra Odense sætter ord på den frustration, som mange deler på nettet:
“Det er ærgerligt, for jeg har været en meget tilfreds kunde i Lidl i Odense M, men det er nok slut nu på grund af den påtvungne selvbetjening.”
Og hun er langt fra den eneste. På Trustpilot tegner der sig et tydeligt billede af kunder, der føler sig dikteret til at handle på en bestemt måde. De brokker sig over lukkede kasser og personale, der nærmest genner dem hen mod de digitale skærme. Det føles som tvang frem for et frit valg, lyder kritikken.
Kun i hver tiende butik
Det vilde er, at de nye scan selv-kasser faktisk kun findes i en lille del af butikkerne. Indtil videre er det kun omkring 10 procent af Lidls butikker, der har fået systemet. Alligevel fylder emnet utrolig meget i de dårlige anmeldelser. Det tyder på, at digitaliseringen rammer en nerve hos de danske forbrugere.
For mange handler selvbetjening nemlig ikke kun om, hvor hurtigt det går. Det handler om service. Når en kæde indfører teknologi, der fjerner den menneskelige kontakt, ser mange det som en ren spareøvelse, der gør indkøbsoplevelsen dårligere.
Lidl: Det er ikke tvang
Hos Lidl Danmark kender de godt til de vrede kunder, men de er ikke enige i, at folk bliver tvunget til at scanne deres egne varer. Pressechef Thomas Sejersen understreger, at hele pointen er at give kunderne flere valgmuligheder.
“Scan-selv er ikke for alle. Derfor tilbyder vi også både bemandede kasser og scan-selv, så kunderne selv har mulighed for at vælge den løsning, de ønsker,” forklarer han.
Planen er, at de to systemer skal køre side om side. Der skal altid være en medarbejder klar til at hjælpe ved kassen, hvis man hellere vil have varerne over båndet end at bruge skærmen. Men der er tydeligvis stor forskel på, hvad ledelsen vil, og hvad kunderne rent faktisk oplever ude i butikkerne.
Dårlig kommunikation eller kulturclash?
Når kunderne føler sig tvunget, mens ledelsen kalder det et frit valg, så er der noget helt galt i kommunikationen. Det kan skyldes måden, personalet tager imod kunderne på, eller hvordan butikken er indrettet til at lede folk mod maskinerne.
Supermarkederne er i fuld gang med at automatisere alt, hvad de kan. Men sagen fra Lidl viser, at mange danskere slet ikke er klar til at droppe den menneskelige kontakt. For mange er det nemlig lige præcis servicen ved kassen, der afgør, hvor de lægger deres penge.
Hvis Lidl skal have kunderne tilbage i folden, kræver det nok mere end bare skriftlige svar fra hovedkontoret. Der skal synligt personale til, som viser, at den personlige betjening stadig betyder noget – også selvom det hele bliver mere digitalt. Indtil da vil de vrede anmeldelser nok fortsætte med at rulle ind, efterhånden som teknologien rammer flere butikker.